Публикации
|
| Очередная поездка на конференцию «Аптека-2009. Фокус на клиента» была связана с перелетом из Москвы в Уфу. Заказав билеты через Интернет, получили их в электронном виде по электронной же почте, не выходя из офиса. Приехали в Домодедово и самостоятельно, без очереди, зарегистрировались на электронном терминале регистрации, введя номер электронного заказа билетов. При этом терминал выдал вполне реальные посадочные талоны с местами в самолете, которые мы выбрали на плане нашего воздушного судна на том же терминале. Удобно… |
|
 |
|
Дмитрий Кирейцев,
директор по развитию
компании«Юнико»
|
|
Минимум телодвижений, никакого общения с уставшим персоналом аэропорта (рис. 1).
 |
| Рис. 1. Электронный терминал регистрации |
И сразу вспоминаются наши аптеки в час пик. Очередь из жаждущих внимания и лекарств посетителей, задерганный вопросами, со списком необходимых препаратов в руке работник первого стола.А ведь мы летели на конференцию «Фокус на клиента». Тема особенно важная в условиях всеобщего экономического кризиса, когда спрос каждого посетителя, вошедшего в аптеку должен быть максимально полно удовлетворен и как можно быстрее. И ведь есть же красивое решение – Информационный терминал индивидуального заказа комплекса «Юнико-Аптека» (ЮнИТИЗ) (рис. 2).
 |
Рис. 2. Информационный терминал индивидуального заказа
программного комплекса «Юнико-Аптека» |
Электронные терминалы и жизнь Многие руководители аптек говорят, что клиенты не готовы к самостоятельному заказу лекарств через терминал самообслуживания. Но позвольте, авиабилеты – это лишь один пример. А все московские вокзалы, на которых давно установлены справочные терминалы, активно используемые пассажирами, а оплата сотовой связи, кабельного телевидения и Интернет, которую мы осуществляем регулярно с использованием платежных терминалов? (рис. 3) Московским правительством еще в 2006 году принято постановление «О развитии городской информационно-справочной системы Москвы», в рамках которого к 2008 году на территории города установлено 80 электронных справочных киосков (рис. 4).
Сегодня и печать фотографий из уютных магазинчиков с приветливыми девушками-приемщицами перебирается в оригинальные фотокиоски, которые позволяют самостоятельно не только напечатать фотографии, но и записать их на диски и даже переслать на мобильный телефон (рис. 5). А книжные магазины оснащаются системой «Книгоискатель», с помощью которой покупатель самостоятельно может получить исчерпывающие сведения о книге, ее цене и месте хранения (http://www.moscowbooks.ru/about/knigoiskatel.asp).
Население давно уже готово к использованию передовых информационных технологий, которые облегчают жизнь и расширяют доступ к необходимым сведениям.
Терминалы в аптеке
Итак, информационный терминал индиви-дуального заказа комплекса «Юнико-Аптека». Терминал позволяет разделить потоки посетителей аптеки и
 |  |  |
| Рис. 3. Платежный терминал для оплаты сотовой связи, кабельного телевидения, спутникового телевидения, интернет, установленный на улице, г. Юбилейный |
снизить нагрузку на первом столе. Те, кто хочет получить информацию самостоятельно и без очереди – пойдут к терминалу, а не к окошку фармацевта. Следовательно, очередь уменьшится, первостольника меньше будут отвлекать вопросами. Тем более что терминал позволяет не только увидеть наличие лекарственных средств в аптеке, но и получить исчерпывающую информацию о них в соответствии с «Регистром лекарственных средств России» (РЛС) (рис. 6). База данных РЛС информационного терминала индивидуального заказа содержит:
• торговых названий – более 32000;
• описаний действующих веществ – более 2500;
• описаний препаратов – более 15000;
• сведений об отечественных и зарубежных производителях – более 5330;
• цветных изображений упаковок и лекарственных форм – более 3000;
• показания к применению;
• препараты синонимической замены.
Вопрос удержания клиента и его лояльности к аптеке имеет первостепенное значение не только в условиях стабильного рынка, но и тем более при наличии кризисных явлений. Большого секрета нет в том, что ряд пациентов стесняется своих диагнозов и зачастую боится (или испытывает чувство дискомфорта) спрашивать вслух о назначенных лекарственных средствах. Решив этот вопрос, аптека получит дополнительный плюс в завоевании сердца посетителя. А решение находится на поверхности – ЮнИТИЗ. Получив информацию о ЛС, о его наличии в аптеке, человек может самостоятельно оформить заказ, не отходя от терминала. После того как соответствующий заказ будет сформирован работниками аптеки, клиент по номеру своего заказа будет приглашен без очереди к прилавку для расчета и получения конфиденциального товара. Такое обслуживание не только снижает психологическое давление на посетителя аптеки и работника первого стола, но и создает общую атмосферу доброжелательности в аптеке, поднимает статус аптечного предприятия как действительно социально направленного учреждения здравоохранения.
 |  |  |  |
Рис. 4. Информация, предоставляемая через сеть
электронных справочных киосков, г. Москва |
|
 |  |
| Рис. 6. Результаты поиска по базе данных РЛС |
|
 |
Рис. 5. Так выглядит одна из
моделей фотокиосков Kodak |
|
 |  |
| Рис. 7. Поиск изъятых медикаментов |
|
Говоря о качестве обслуживания, невозможно не затронуть и такую болезненную тему, как фальсифицированные лекарственные средства. Руководители самого высокого ранга в средствах массовой информации неоднократно обращались к ней. Подлил масла в огонь и недавний случай с перепутыванием Милдроната и Листенона. Обыватель напуган. В каждой упаковке мерещится подделка. Клиент вправе знать, какого качества продукт ему сегодня предлагают. И опять на помощь может придти ЮнИТИЗ. В пункте главного меню терминала «Забраковка» осуществляется поиск в базе изъятых из обращения ЛС по наименованию, серии или обоим параметрам (рис. 7). Если введено наименование, то результатом поиска будет список ЛС в названии которых есть введенное слово. Если введена серия, то результатом поиска станет список ЛС, у которых серия совпадает с введенной.
Структурно информация, предоставляемая ЮнИТИЗ, и возможности терминала представлены на рис. 8. Место информационного терминала индивидуального заказа в программно-аппаратном комплексе «ЮНИКО-АПТЕКА» показано на рис. 9. В заключение хотелось бы сказать, что все мы в той или иной мере являемся клиентами, посетителями, потребителями и нам очень хочется, чтобы кризис привел не к полному развалу, а к более высокому и качественному обслуживанию нас с вами во всех сферах жизни, в том числе и в аптеке. Без высоких технологий сегодня это практически невозможно. А то, что это реально и полезно – говорят отзывы клиентов компании «Юнико», внедривших и использующих информационные терминалы индивидуального заказа.
 |
Рис. 8. Структура информации и функциональные
возможности ЮнИТИЗ |
 |
| Рис. 9. Информационный терминал индивидуального заказа в составе комплекса «ЮникоАптека» |
|
|
|
|